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供水企业数字化转型:从提升运营到重新定义行业

数字化转型几乎已经是如今所有企业的共识,智慧水务也推动着供水行业的数字化转型,大量具有远见卓识的供水企业投身其中。那么什么是真正的数字化转型?供水企业应当如何看待数字化转型?围绕这些问题,本文进行了讨论分析,分享给读者思考。

对于数字化转型中的供水企业来说,可能正在筹备或者已经更换智能水表,甚至“智能水表”这个类别内已经完成更新换代;可能已经拥有了自己的数据处理中心——来自互联网行业或者智慧水务的先行者,可以通过机理模型和数理模型分析水厂、管网的运行状况,自动完成预警工作;可能已经有智慧客服来提供简单的客户服务,拥有自己的媒体社群,能够快速传递停水缴费等数字信息,甚至兼具实体和虚拟机器人——

但是,这些并不代表着数字化转型的成功,即使拥有最具数字技术创新的设备或者产品,也并不一定能够成功实现企业数字化转型。

数字技术只是关键之一,更关键的是如何使用数字技术。供水企业数字化转型的核心在于利用技术改变甚至重塑企业与用户、员工以及产业链的关系。

数字化转型不只是“提升运营的必需品”或者“解决问题的工具箱”,更是“重新定义业务甚至行业的机会”。

提升运营的必需品

智慧水务背景下,供水企业基于内外驱动力开始数字化转型。外部驱动力为其他行业广泛数字化的影响、政府政策法规以及生态环境可持续发展要求,内部驱动力来源于企业对提高运营维护效率,降低资本支出和改善客户服务的需求。

初始的数字化尝试往往倾向于引入其他行业同类业务中已经成熟的数字业务,而数字技术与供水业务的结合不够深入,因此,这一阶段数字化转型带来的效益更多来源于技术本身带来的优势——例如提高效率、降低错误率等。

对应到具体供水企业的智慧水务发展中,可以解释为什么供水企业的数字化转型多数从智慧客服起步,甚至在智慧水务概念尚未风靡之时,客服端的数字化就已经开始。首先,智慧客服在电子商务等数字化程度较高的行业中已经快速发展,基于数字化技术对业务的简化能力,围绕用户的线上业务模式可以快速建立。其次,关注用户体验和提升用户满意度也是供水行业的特性。通过这种方式,数字化技术也初步引进到管网、水厂等其他业务之中。

不可否认,初期数字技术的粗放引入一定程度上推进了供水企业数字化转型,但是这一阶段的数字化转型还停留在表层,尚未真正为供水企业解决难题。

解决问题的工具箱

过渡到智慧水务概念兴起的阶段,供水企业数字化开始围绕解决问题推进。

作为重要标志之一,智能水表率先引发了热潮。智能水表围绕“降低产销差”打造,一经推出便备受推崇;针对管网爆管问题,供水企业建立了智慧管网系统,通过实时在线数据处理实现了对爆管的预警,减少了爆管带来的漏损和停水事故;针对水厂降本增效的需求,智慧水厂应运而生,从智能加药、智能曝气到无人工厂,数字化转型中的成果不断涌现。围绕企业需求引入数字技术,随着数字技术和业务紧密结合,企业新的目标需求产生,企业需求和数字技术在这种循环中相互促进,智能水表、智慧管网和智慧水厂等一系列对传统供水业务的数字化技术革新得到发展,造就了当前智慧水务发展的现状。

在这种观念下,数字化作为“解决问题的工具箱”存在。但是,哆啦A梦的口袋并不能改变大雄。如同我们一开始讨论的那样,真正的数字化转型是利用技术改变甚至重塑企业与用户、员工以及产业链的关系。

不过,随着对数字化转型更加深入的理解和技术机遇的出现,对于走在智慧水务前列的企业而言,变化正在发生。

重新定义业务甚至行业的机会

用户与供水企业之间的关系正在逐步改变

得益于数字技术,用户与企业的联系更加紧密,因此企业与用户关系需要重构,对企业而言,用户需要处于更加中心的位置,而不是产品或者服务,成功的数字化转型企业对用户的关注已经到了前所未有的地步,不只是使用最新的数字技术提高用户体验,更要利用数字痕迹促使用户的个性化需求得以被挖掘,进而推动业务模式甚至组织结构的重塑。

这一变化在智能水表中也有所体现。传统的供水行业仅仅被认定为是生产用水的公共事业单位,智能水表在这一背景下主要用途在于提高效率,降低产销差,在新的数字化转型观念下,智能水表被进一步应用于用户画像的挖掘,服务能力得到提升,企业与用户的关系发生变化,一些供水企业逐渐开始扮演市场化增值服务提供方的角色,供水也不再是企业唯一的服务。江西水务推行高品质供水试点,利用数字技术实现信息互联和自动管护,在此基础上实现了清单式、菜单式收费管理模式,根据用户不同需求,给用户提供了更多的选择。

供水企业的产业生态发生改变

基于数字技术在业务中的深入结合,以及对用户需求的深入挖掘,企业的业务逻辑需要重构来达成数字化转型,随着业务模式重构和业务转移扩张,最终整个产业生态发生改变。

用传统行业概念来看,这种表现有两个,一是供水企业吸收其他行业“为我所用”,达成主营业务的模式重构,如利用数字技术分质分时供水等,另一种是跨行业的扩张,如发展向其他行业提供智慧设备或者解决方案的能力、开拓家电维修市场等。实际上这是从传统行业概念到数字时代产业生态概念的转变,这种转变下传统供水产业链正在产生新产业生态。

首先,三大运营商、华为等通信科技企业成为供水企业的合作伙伴,阿里、百度等互联网企业也进入到智慧水务的建设中来,此外,大量供水企业开始建立数字科技力量,例如泉州水务集团与百度合作成立海丝埃睿迪;粤海水务集团投资控股深圳科荣等。一些水务集团的数字科技公司甚至并不局限于智慧水务的建设,而是同时提供工业等其他行业的智慧设备和解决方案。

其次,随着政策导向以及智慧管网和智慧能源在水电燃气等行业的发展,供水企业会与更多水电燃气等行业发生横向关联,例如实施地下智慧管廊综合建设等。

同时,基于上文提到的用户关系改变带来的新身份,通过数字技术的降本增效和需求挖掘能力,供水企业的市场增值服务生态方兴未艾。例如,泉州水务通过搭建线上平台对接居民需求和服务提供方,在家电、水电等维修、清洗服务开拓新的市场;提供保供服务,如爱心菜吧、线上农贸市场、流动平价超市等,通过新的产业生态提供了更多的市场价值和社会价值。

企业内部的组织关系正在发生变化

数字化资源作为新的生产要素,其充分发展需要企业调整组织结构来协调。其一,数字技术总是处于飞速更新迭代之中,企业需要搭建能够快速感知变化并作出响应的组织,而数字技术又提供了组织模式改变的契机和能力基础;其二,数字技术深入到业务之中,最终将改变业务甚至行业逻辑,组织结构也将因为业务逻辑的改变而发生调整,而调整后的组织结构又将促进数字技术对行业模式的改变。

数字化转型中企业组织关系的变化,意味着企业动态能力的提升,是企业数字化转型的重要内容。对于供水企业来说,这一变化表现为跨部门组织的出现,传统“部门”是先前组织关系产生的结构,“跨部门”则是新组织结构的孕育。

例如,澳门自来水在2016年成立跨部门创新委员会,定期组织开展创新项目的研究,鼓励所有部门和员工结合业务需求和互联网科技,提出改进公司运营效率和效益的建议。江南水务通过数字化建立优化了智慧组织架构,构建以服务为中心的组织形式,基于新的逻辑关系建立了服务保障体系和服务提供体系。其中,服务保障体系以生产调度中心为主,将人力、财务、设备、工程等通过数字化互联互通进行集约化管理;服务提供体系将面向用户的业务部门进行组合,组建服务调度中心,集约化业务“一部三中心”:营销部、客服中心、计量中心、结算中心等。其他的一些企业,如广州水投等,在进行智慧水务的建设过程中,也纷纷成立了跨部门组织,或多或少开始了企业内部组织关系的重塑。

真正的数字化转型就产生在这些关系变化之中,“重新定义业务和行业的机会”已经在路上。

小结

至此,我们不妨尝试通过三个维度来看供水企业的数字化转型。

1 技术

数字技术的应用是数字化转型不能回避的,从这个维度来看,想要完成数字化转型,就要尽可能应用最新的数字技术,当然并不是不计成本的追求,但要完成基本的更新换代,并且在企业发展过程中不断地进行迭代,尽可能保持数字技术的优势。相比于一步到位,持续优化的方式可能更有利于企业的长期发展。

2 业务

业务的聚焦和扩张是转型带来的必然影响。

业务的聚焦在于主营业务模式的改变。结合用户需求挖掘,利用数字技术重构业务逻辑,无论是极致简化还是建立新连接,最终主营业务模式发生数字化重塑。

业务的扩张包括横向扩张和垂直扩张,横向扩张是指对传统概念下其他行业的整合,垂直扩张是指产业链上下游的整合。在数字化带来的产业生态化影响下,连接增加,横向整合出现新的机会,产业链也发生变化,垂直整合逻辑相应改变,最终形成新的产业生态。在业务模式的改变中,企业要善于把握机会,准确梳理数字化转型下的产业逻辑,获得更好的产业生态位。

3 组织

数字技术创新和业务变化需要也必然会带来组织的转型变化。数字化时代的组织倾向于更高的自由度,以便更好地迎接数字化创新。这是由于数字化时代中,个人对于新事物的感知、学习和应对效率远远超过集体,传统的垂直组织架构阻碍了企业响应外部变化。

同时数字化时代扩展了办公的时空性,居家办公、碎片化时间办公等工作模式开始出现,企业需要探索合适的组织结构和组织方式,从而产生最大的企业效益。

业务的变化也需要组织结构相协调,随着业务逻辑改变下的聚焦和扩张,组织也将基于新的逻辑完成转型。数字时代最大的确定就是不确定性,因此,在数字化转型中,组织需要建立快速感知、响应变化的动态能力。

最终,在上述技术、业务、组织方面协调发展的企业将在数字化转型中占据前列,拥有更高的企业韧性。在物理学上,韧性代表吸收变形力的能力;心理学上,高韧性意味着在压力的威胁下能够顽强持久、坚韧不拔。对于企业来说,这里所指数字化转型中的韧性不仅仅局限于抵御金融风险的韧性,也不仅仅局限于当前数字时代的韧性,这种韧性是企业完成数字化转型下的全面的持续的企业韧性,在通过数字技术、业务、组织重塑的更加紧密、更加敏捷、更加多元化的关系网络之中,无论是面对“黑天鹅”还是“灰犀牛”,企业都拥有更强的生命力。

数字技术上看,不仅仅是在水务行业,在所有行业内,足以颠覆传统行业的5G、物联网、人工智能等最新数字技术大规模应用还很少——但作为物联网等最新数字技术的集大成者,无人驾驶汽车成熟意味着新一批数字技术将真正拥有改变世界的能力,2014年开始,谷歌、百度、华为等高科技企业纷纷置身于这场大战之中。这同样会改变供水行业的未来。如“造车”盛况一般,2017年起,阿里、华为、腾讯、百度等相继入局智慧水务,可以说,新一代数字技术“未来将至”。

而相比数字技术本身,更重要的议题是,未来的供水场景会如何变化,供水企业与用户、员工、政府的关系如何重塑,以及价值奇点下的产业新生态如何建立。不可否认其他行业会带来一些先行经验,但更需要我们供水企业的行业智慧,在数字化转型的实践中思考智慧水务的未来。